Müşteri her zaman haklı mıdır?
A-) Haklıdır
B-) A şıkkı doğrudur
C-) B şıkkı doğrudur
D-) C şıkkı doğrudur
E-) Hepsi doğrudur

Bu esprili soru ile başlamak istedim konuya fakat soruya ve cevaba gülüp geçmekten başka ne yapılabilir diye düşündüm de yapılacak bir şey yokmuş gerçekten. Bu sorudan ve cevaplarından bizler; müşterilere. haksız bile olsalar haklılarmış gibi davranıldığını anlıyoruz.

“Müşteri her zaman haklıdır” ifadesi ilk olarak 1909 yılında Selfridge mağazasının yaratıcısı Harry Gordon Selfridge tarafından kullanılmıştır. Onun temel amacı, müşterileri daha iyi hizmet elde edeceklerine ikna etmekti. Bundan sonra, bu ifade tüm dünyaya yayıldı ve kullanılmaya başlandı. Ancak, günümüzde müşterinin her zaman haklı olmadığı düşünülüyor. Gonvarri şirketinin CEO`su Josu Calvo: “Önceleri, müşterilerin beklentilerini karşılamak, onların siparişlerini zamanında ve kaliteli bir şekilde teslim etmek anlamına gelirdi” diyor. Ancak günümüzde durum biraz değişti. Şimdi, müşteriler yukardakilerle yetinmiyor, her üründen yenilik bekliyor ve yaratım sürecinde kendi fikirlerinin değerlendirilmesini istiyorlar. Şirketlerse bu talepleri karşılamaya çalışıyorlar.

Müşteri kelimesi Arapça şry kökünden gelen muştarī مشتري “iştira eden, alıcı” sözcüğünden alıntıdır. Müşteri, bir gök bilimi terimidir.

 Mevcut bir işletmenin mal ve hizmetini satın alan ya da almayı hedefleyen kitleler, müşteri tanımına bürünür. Sözlüğü baz alarak tanımlamak gerekirse ‘’Mal veya hizmetler için ödeme yapan kişi’’ müşteridir. Aslında müşteri kelimesi oldukça genel ve de esnek bir kelimedir. Sektöre, markaya, pazara, ürüne vb türlere göre değişkenlik gösterebilir. Fakat genel olarak müşteri değerlendirmesinde bulunduğumuzda aklımıza ilk olarak bir kalıp gelir: ‘‘müşteri her zaman haklıdır.’’. Bu kalıp, satış sektöründe bulunan çoğu kişi tarafından ezberlenmiş ve bir şekilde işletmenin tavanından tabanına tutun da her bir zerresine işlemiş durumdadır. Burada şunu da sorgulamak gerekir; çoğunluğun sık sık dile getirmesi bu kalıbı doğru kılar mı? Bir şeyi sık duymamız, onun doğru olduğu anlamına gelmez. ‘’Müşteri her zaman haklıdır” fikrini kendi lehine kullanan bazı müşteriler sizden her şey talep edebileceklerini düşünürler.

Müşteri ‘‘bazen’’ haklıdır. Her zaman haklı olduklarını düşünmek, birçok firmanın asla tatmin edilemeyecek olanları tatmin etmeye uğraşmasına sebep oluyor. Hatta bir süre sonra, sırf bu tarz müşterileri memnun edebilmek için; kısa vadeli tatminler sağlamak, müşteri sadakati odaklı stratejilere tercih ediliyor.  

İşletmeler; müşterilerine ulaşmak, onların isteklerine yetmek, ihtiyaçlarını gidermek, müşteride bir olumlu etki bırakmak, bağlılığı arttırmak, sürekliliği etkin kılmak, müşteriye özel olduğu hissi bırakmak, pazardaki konumunu korumak amacıyla canla başla bir mücadele ve yarış halindedirler. Her kesimden müşteriye hitap etmeyi amaçlarlar. Fakat tüm müşteriler, işletmenin bu çabasını hak etmeyebilir. Müşteri merkezli bu dünyada iyi niyetli müşteri olduğu kadar kötü niyetli müşteri de vardır.

Oysa sınırlı kaynağa sahip bir işletmenin bu kaynağı sürekli sorun çıkaran bir müşterinin hizmetine orantısız bir şekilde sunması müşteriye olmadığı halde haklı olduğu kanısı uyandırırken aynı zamanda bu yanlış tutum sergileyen müşteri; işletmenin hizmetlerini, zamanını, parasını, çabasını en çok hak etmeyen kişi olarak sömürmüş olur. Bu hakkı bu tür davranış sergileyen müşteri potansiyeline vermek, diğer müşteri potansiyellerine haksızlık edileceği anlamına da gelebilir.

İşletme olarak; bir sorunu gidermek için elinizden gelenin en iyisini yaparsanız ve müşteri mutlu olmadığı durumda sınırlı kaynağı harcamak yerine bu müşteriden vazgeçerseniz, bu karar işletme açısından alınacak en sağlıklı karar olacaktır.

Müşteri haklı olmak ister çünkü bazen haklı olmak mutluluk verir. Aslında haklı olmanın verdiği mutluluğa kapılır. Kişi burada haklı olduğu herkese kabul edilişini kutlar kendince.

Haklı olarak, haklılığını ispat ederek ya da hakkını alarak mutlu olmak. Aslında sorun burada başlıyor. İnsan haksız olmaktan korkuyor çünkü ona göre haklı olmak bir güce sahip olmak anlamına geliyor. Çünkü varoluş düzeninin bu şekilde kurulduğunu benimsiyor. Haklı olduğunu ispat ederken aynı zamanda hem gücünü hem de varlığını ispat ettiğini düşünüyor.

Bu yüzden haklı olmayı talep ediyor. Aslında bu bir tür bağımlılık sayılabilir. Çünkü bir insan gücünü haklılığından alıyorsa ve de ruhunu bu haklılıkla besliyorsa o kişinin haklı olmaktan başka ihtiyacı yoktur. Bu onun için artık yaşam felsefesi durumuna gelir. Sürekli haklı olma savaşı verir, kendini buna mecbur hisseder aynı zamanda. Bu insanlar kendilerine sadece haklı olma izni verir. Oysa bu tür gayretin içinde olan insanlar haklı olmayı menfaatleri çerçevesinde benimser.

Okuduğunuz için teşekkürler, bol sinerjili günler..